공공기관 K공사는 조달 업무를 위한 SRM AI CS 챗봇 PoC를 성공적으로 마치고, 이를 기반으로 본격적인 AI 챗봇 서비스 개발에 착수할 예정입니다. 이 챗봇의 차별점은 하나였습니다 — 묻는 말에 답만 하는 것이 아니라, 요청을 실제로 처리한다는 것.
공급자는 답을 원한 게 아니라 처리를 원했습니다
K공사의 조달 현장에는 이런 문제가 있었습니다.
- 동일한 질문에 상담 인력이 반복 대응하며 인력 소모와 운영비가 늘었습니다
- 담당자별로 상이한 답변이 나와 공급자에게 혼란을 주었습니다
- 공급자가 필요한 자료와 절차를 신속하게 확인하기 어려웠습니다
공급자 입장에서 "계약 접수는 어떻게 하나요?"라는 질문의 진짜 목적은 설명을 듣는 것이 아니라 접수를 끝내는 것입니다. 조회만 하고 다시 담당자를 찾아야 한다면, 챗봇은 안내판 그 이상이 되기 어렵습니다.
조회를 넘어 '실행'까지
Actionable AI 챗봇 — 별도의 페이지 이동 없이, 대화 안에서 공급자 요청을 실시간으로 처리합니다. 계약 접수, 검수 진행 현황 조회, 견적서 재제출 같은 작업을 챗봇 대화 흐름에서 바로 끝낼 수 있습니다.
LLM · RAG 기반 이해 — 구매·입찰 업무 관련 요청을 정확히 이해하고, 도메인 특화 지식을 반영한 답변을 제공합니다. 담당자마다 달랐던 답변이 하나의 기준으로 수렴합니다.
SRM 연동 — SRM 시스템과 원활히 연동해 자동화된 작업 처리와 실시간 정보 제공을 구현했습니다. 진행 중인 계약·발주 리스트를 조회하고 원하는 건의 접수를 처리하거나, 검수 요청 물품의 진행 현황과 상세 내역을 확인하고, 진행 중인 RFX 건의 견적서를 다시 제출하는 일이 모두 대화 안에서 이뤄집니다.
PoC가 남긴 것
- 자연스러운 대화 경험과 신속한 요청 해결로 고객(공급자) 만족도가 올라갔습니다
- 반복 대응이 줄며 인건비·운영비 절감으로 비용 효율성이 커졌습니다
- 조달에 특화된 맞춤형 챗봇으로 운영 생산성이 향상됐습니다
K공사는 이 PoC 결과를 토대로 본격적인 서비스 개발을 준비하고 있습니다. "안내하는 챗봇"에서 "처리하는 챗봇"으로의 전환은, 공공 서비스의 체감 품질을 바꾸는 지점이었습니다.
반복 상담에 사람이 묶여 있다면
같은 질문에 사람이 반복해서 답하고 있다면, 그 답을 처리로 바꿀 수 있습니다. 접근 방식은 Applied AI 솔루션에서, 관련 사례는 아래에서 확인하실 수 있습니다.
- 근거·출처를 갖춘 금융 특화 AI → J은행 AI 챗봇
- 사내 반복 문의를 24/7 자동화한 HR 챗봇 → P사 사내 HR 챗봇
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